Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Wizzmie Tlogomas Malang
DOI:
https://doi.org/10.63822/wfje8e24Keywords:
service; customer experience; customer loyaltyAbstract
Service quality and customer experience are important factors influencing customer loyalty in the food industry, including at the Wizzmie Tlogomas Malang restaurant. Based on observations, there was a discrepancy between positive customer reviews on Google Maps and the actual service conditions on-site, such as dirty plates on empty tables and inconsistent service. This study aims to analyze the influence of service quality and customer experience on customer loyalty at Wizzmie Tlogomas Malang, both partially and simultaneously. This study uses a quantitative approach with an explanatory research design. The variables studied include service quality, customer experience, and customer loyalty. Data were collected through observation, questionnaires, and interviews. Using purposive sampling, 100 respondents were selected from consumers who had made at least two purchases at Wizzmie Tlogomas. Data were analyzed using validity and reliability tests, multiple linear regression, and t-tests and F-tests with the assistance of SPSS software. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. In addition, customer experience also has a positive and significant effect on customer loyalty. Overall, service quality and customer experience have a positive and significant effect on customer loyalty. From the results of this study, it can be concluded that service quality and customer experience influence customer loyalty, so Wizzmie Tlogomas Malang needs to maintain consistent service and create positive experiences to keep customers loyal.
Downloads
References
Alfarisi, M., Basalamah, M. R., & Hardaningtyas, R. T. 2025. Pengaruh Customer Experience, Customer Trust Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Pelanggan Wizzmie Cabang Tlogomas). Jurnal Riset Manajemen, 14(1), 458–465.
Andong. 2016. Servie, Quality, & Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Annisa, A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gapoktan Maju Bersama Cimanggis Depok. Skripsi. Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah.
Audina, C., & Rakhman, A. 2023. Pengalaman Dan Kepuasan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood Di Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24–39.
Desmi Ristia, N., & Marlien, R. 2022. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). Yume : Journal Of Management, 5(3), 1–16. Retrieved From Https://Doi.Org/10.2568/Yum.V5i2.1751
Dewa, C. B., & Safitri, L. A. 2020. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ovo Pada Masa Physical Distancing. Asset: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 24–32. Https://Doi.Org/10.24269/Asset.V3i1.2652
Fiskal.Kemenkeu.Go.Id. 2024. Pertumbuhan Ekonomi Triwulan I 2024 Tetap Kuat Di Tengah Perlambatan Ekonomi Global. Retrieved From Https://Fiskal.Kemenkeu.Go.Id/Publikasi/Siaran-Pers-Detil/571
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2021. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardani, Andriani, H., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., Fardani, R. A., Sukmana, D. J., & Auliya, N. H. 2020. Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatf. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu.
Iba, Z., & Wardhana, A. 2021. Analisis Regresi Dan Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Menggunakan SPSS & SMART-PLS (Issue July). Purbalingga: CV Eureka Media Aksara.
Junaidi. 2010. Titik Persentase Distribusi T D.F. = 81-120. Http://Junaidichaniago.Wordpress.Com
Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01). https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.950
Maliki, A. A. C. A., & Hadi, M. 2024. Pengaruh Customer Experience Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pengguna Spotify Premium (Studi Pada Pengguna Di Kota Malang). Jurnal Aplikasi Bisnis, 10(1), 225–230.
Murtiningsih, E., Susanti, R., & Indriastuti, D. R. 2020. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1), 34–43.
Musari, F., Hardilawati, W. L., & Akhmad, I. (2023, October). Pengaruh Customer Experience, Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Point Coffee Di Kota Pekanbaru. In Prosiding Seminar Nasional Ekonomi, Bisnis & Akuntansi (Vol. 3, pp. 498-511).
Ngatno. 2017. Buku Manajemen Pemasaran Baru.Pdf. Semarang: EP Press Digimedia.
Paramita, Et Al. 2021. Metode Penelitian Kuantitatif. Lumajang:Widyagama Press
Pragosep Dan Laksana. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Idexpress Surabaya. Jurnal Pendidikan Tambusai, 3.
Raintung, R. N. R., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. 2021. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Glad Beauty Care Manado. Productivity, 2(2), 140–145.
Ramadhani, M. R., & Amie Kusumawardhani. 2023. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Nasabah Bank Bca Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 12, 1–12.
Ristia, N. D., & Marlien, R. A. 2021. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). Yume: Journal Of Management, 4(3), 1-16.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. 2017. Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. Https://Doi.Org/10.26533/Eksis.V12i1.84
Rojuaniah, Savira, K. P., Syah, T. Y. R., Havidz, I. L. H., & Winanta, T. T. 2024. Kualitas Pelayanan, Pengalaman, Kepuasan, Dan Perilaku Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ekonomis: Journal Of Economics And Business, 8(1), 329–336. Https://Doi.Org/10.33087/Ekonomis.V8i1.1386
Sanaky, M. M., Taufik, E. ., & Titaley, H. D. 2021. Analisis Faktor-Faktor Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432–439. Https://Doi.Org/10.31959/Js.V11i1.615
Sangadji, E. M., & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, relate. Free Press.
Setiawati, L., & Susanti, A. 2022. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ella Skin Care Di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 21(1), 49–59. Https://Doi.Org/10.19184/Jeam.V21i1.30311
Siswati, E., Iradawaty, Sofiah N., & Imamah, N. 2024. Costumer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. Purbalingga: Cv.Eureka Media Aksara.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. In Alfabeta.
Sulistiyowati, W. 2018. Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori Dan Aplikasinya. Sidoarjo: UMSIDA Press
Suryantini, I. G. A. A., & I Nyoman Sujana. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Di Kota Singaraja. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 11(1), 116–122. Https://Doi.Org/10.23887/Ekuitas.V11i1.60905
Syariful, M., & Untung, S. 2020. Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer. International Journal Of Economics, Business And Accounting Research (Ijebar), 4(1), 204–211.
Taufik, E. . 2023. Konsep Inti Manajemen Pemasaran. Tangrang: Media
Tjiptono, F. & Chandra, G. 2016. Service, Quality, & Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: CV Andi Offset
Kristanto, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Studi Kasus Pada Usaha Susu Murni Siliwangi A Karsan Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 13-22.
Zafirah, D. 2024. Pengaruh Social Media Marketing Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Umkm Jahe Mbah Jayus Kota Malang. Skripsi. Politeknis Negeri Malang.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Marienella Dyva Saskya, Ayu Sulasari, Joko Samboro (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
