Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa
DOI:
https://doi.org/10.63822/gq9pa398Keywords:
E-Commerce Shopee; Kualitas Layanan; Kemudahan Penggunaan Aplikasi; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan.Abstract
Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong persaingan yang semakin ketat antarplatform, sehingga loyalitas pelanggan menjadi faktor strategis yang perlu diperhatikan. Shopee sebagai salah satu e-commerce dengan tingkat akses tertinggi dituntut untuk mampu mempertahankan loyalitas penggunanya, khususnya di kalangan mahasiswa yang memiliki karakteristik kritis dan mudah berpindah platform. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan e-commerce Shopee pada mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sampel penelitian terdiri dari 180 responden yang merupakan mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa pengguna aktif Shopee, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kemudahan penggunaan aplikasi terhadap loyalitas pelanggan Shopee. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting sebagai variabel mediasi dalam membentuk loyalitas pelanggan Shopee.
Downloads
References
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Alexander, A. S. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan , Kualitas Produk , dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia. 7(3). https://doi.org/10.32877/eb.v7i3.2148
Alfia Febriatu Sholikhah, H. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN MIE GACOAN DI BEKASI TIMUR. 2.
Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee. 1, 66–74.
Amanda, M. T., Prabowo, H., Manajemen, P. S., Quality, S., Quality, W., Pelanggan, L., & Konsumen, K. (2024). PENGARUH PROMOSI , SERVICE QUALITY , WEB QUALITY , TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SHOPEE FOOD. 12(02), 285–295.
APJII, 2025. Survei Internet APJII. [Online]
Available at: https://survei.apjii.or.id/ [Accessed 4 Oktober 2025].
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008
Dwi Sartika, Mufidhatul Ulya, Fia Fauza Azzahra, Irnawati Irnawati, Fina Nur Hidayati, & Didi Pramono. (2024). Fenomena Penggunaan E-Commerce terhadap Perilaku Konsumsi Mahasiswa. WISSEN : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 2(3), 335–350. https://doi.org/10.62383/wissen.v2i3.287
Habib Fajar Aditya, R. G. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Kemudahan Penggunaan dan Harga Produk Terhadap Keputusan Pembelian di Shopee. 2(1).
Hafizh, A., Inda, T., Rahma, F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. September, 427–440. https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133
Husain, F., Mansyur, S., Harris, S. N., Ardilla, F., Manajemen, P. S., Ekonomi, F., & Makassar, U. N. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Keamanan Transaksi terhadap Loyalitas Pengguna dengan Kepuasan Pengguna sebagai Variabel Mediasi pada Platform E-Commerce Shopee. 2(2), 3530–3545.
JR, J. F. H., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. In Food Chemistry (Vol. 232, pp. 135–144). https://doi.org/10.1016/j.foodchem.2017.03.133
Kotler, P. & K. L. K. (2012). Marketing Management. In Journal of Clinical Orthodontics (Vol. 58, Issue 1).
Kotler, P. & K. L. K. (2016). A Framework for Marketing Management.
Makbul, R. S., Lukitaningsih, A., & Ningrum, N. K. (2025). Perceived ease of use dan perceived usefulness dalam loyalitas pelanggan : Efek mediasi customer satisfaction pada mahasiswa pengguna aplikasi Gojek di Yogyakarta. 5(1), 161–177.
Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi ( Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta ). 2(2), 3014–3032.
Nuri purwanto, budiyanto, S. (2022). Theory of planned behavior , implementasi perlaku elektronic word of mouth pada konsumen marketplace (Vol. 17).
Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. 2(1), 55–59.
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research ( SERVQUAL ). January. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(January), 12–35.
Pertiwi, A. B., Ali, H., Dwikotjo, F., & Sumantyo, S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E- Commerce Shopee. 1(2), 537–553.
Restika Nurul Ismi, M. A. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Pengggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. 25(2), 428–441.
Putri, N. K., 2024. We Are Social: 59 persen pengguna internet Indonesia hobi
belanja online. [Online]
Available at: https://id.techinasia.com/indonesia-hobi-belanja-online
[Accessed 6 Oktober 2025].
Setyawan, A. P., Fauzi, A., Andri, L., Caesar, Y., Adrian, A., Mulyana, N. H., Zahra, Q. L., & Aneyla, R. (2024). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Customer Terhadap Loyalitas Berbelanja di Shopee Indonesia. 2(4), 404–412.
Sugiyono. (2023). METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF (Vol. 17).
Wibawa, T., & Wijaya, S. (2024). Pengaruh Promosi , Harga , dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee ( The Influence of Promotions , Prices , and Satisfaction on Shopee E-Commerce Customer Loyalty ). 4(1), 95–105.
Zainah, S., Hamzah, M. L., Rozanda, N. E., & Salisah, F. N. (2023). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano. Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informas, 10(2), 316–328. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/jatisi/article/view/4544
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Hilda Pebriani, Jannatun Aliyah (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
