Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kemudahan Dan Fitur Aplikasi Wondr By BNI Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kalangan Mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa
DOI:
https://doi.org/10.63822/tc1waa95Keywords:
Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kemudahan; Fitur Aplikasi; Kepuasan Nasabah.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, kemudahan, dan fitur aplikasi Wondr by BNI terhadap kepuasan nasabah di kalangan mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa. Penelitian ini penting dilakukan seiring dengan meningkatnya penggunaan layanan perbankan digital dan strategi rebranding Bank BNI melalui aplikasi Wondr by BNI. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif asosiatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Sampel penelitian terdiri dari 100 mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa pengguna aplikasi Wondr by BNI yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, kemudahan, dan fitur aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara itu, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepercayaan, kemudahan penggunaan, dan relevansi fitur aplikasi lebih dominan dalam membentuk kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan perbankan digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik serta menjadi bahan evaluasi bagi Bank BNI dalam pengembangan layanan digital ke depan.
Downloads
References
Afifah, D. N., Damayanti, I., & Rosianie, A. F. (2023). Fitur-fitur aplikasi elektronik mobile banking untuk keperluan penggunaan aktivasi perbankan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kompleksitas: Jurnal Ilmiah Manajemen, Organisasi dan Bisnis, 12(2), 57–61.
Ahmed, M. K., & Khan, S. (2020). Customer satisfaction in digital banking: The role of trust and ease of use. International Journal of Bank Marketing, 38(3), 465–485.
Ajzen, I. (2020). The theory of planned behavior: Frequently asked questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314–324.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. Prentice Hall.
Andriyati, S., Hidayah, N., Victoria, P. V., & Rismayani, V. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan transaksi dan fitur produk terhadap kepuasan nasabah dalam penggunaan BSI Mobile Banking. Al-Iqtishod: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2).
Augustly, F. (2016). Analisis pengaruh persepsi kemudahan dan persepsi kegunaan terhadap minat penggunaan mobile banking. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 31(2), 145–156.
BNI. (2024). BNI Digital Banking Report 2024. https://www.bni.co.id/id-id
Choi, J., & Park, S. (2022). Understanding customer satisfaction through digital features: Evidence from fintech banking. Journal of Financial Innovation Studies, 9(2), 210–230.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982–1003.
Davis, F. D., & Venkatesh, V. (2020). Toward preprototype user acceptance testing of new information systems: Implications for software project management. IEEE Transactions on Engineering Management, 67(1), 1–10.
Dewi, A. P. (2024). Analisis implementasi program thematic education outlet sebagai strategi penguatan branding perbankan. At-Tasyri’: Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah, 5(2), 190–199.
Ekadany, I. R., Widiyanti, M., Shihab, M. S., & Adam, M. (2022). Influence of trust, quality of service and value perception of user confidence on mobile banking services. Cakrawala Repositori IMWI, 5(2), 431–438.
Fandi, A. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking PT Bank Syariah Mandiri Surabaya. Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam, 2(3), 110–117.
Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen (Edisi 5). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fitriani. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan fitur aplikasi terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ekonomi Syariah dan Digital, 4(1), 55–70.
Gefen, D., & Larsen, K. R. (2017). Controlling for lexical closeness in survey research: A demonstration on the technology acceptance model. Journal of the Association for Information Systems, 18(10), 727–757.
Ghantynireta, B. V. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry).
Hayat, N., & Busman, S. A. (2023). Pengaruh kemudahan, kualitas layanan, fitur produk terhadap kepuasan penggunaan mobile banking Livin’ by Mandiri. JTIMB: Jurnal Terapan Ilmu Manajemen dan Bisnis, 6(1).
Indonesia, B. (2024). Statistik sistem pembayaran digital Indonesia 2024. https://www.bi.go.id/id/statistik/sistem-pembayaran
Jannah, A. M., & Hastari, D. N. (2023). Pengaruh fitur layanan dan kemudahan menggunakan M-Banking BSI terhadap kepuasan nasabah. JES: Jurnal Ekonomi Sakti, 12(1), 100–109.
Khotijah, S. N., Mawardi, M. C., & Hidayati, I. (2022). Pengaruh keamanan, kenyamanan, kualitas layanan dan fitur aplikasi terhadap kepuasan nasabah bank syariah pengguna mobile banking. El-Aswaq: Islamic Economic and Finance Journal, 3(2).
Khusna, K. M., & Khoiriawati, N. (2023). Pengaruh fitur layanan, kemudahan dan efisiensi terhadap kepuasan pengguna aplikasi Muamalat DIN. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2749–2766.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing (18th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Lestari. (2020). Pengaruh kemudahan dan fitur aplikasi terhadap kepuasan nasabah pengguna Jenius BTPN. Jurnal Inovasi dan Teknologi Perbankan, 5(1), 33–47.
Liu, Y., Yu, X., & Hu, W. (2021). The impact of service quality and trust on customer satisfaction in digital banking. International Journal of Financial Services Management, 14(3), 201–219.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2018). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). Pearson Education.
Meileny, F., & Wijaksana, T. I. (2020). Pengaruh persepsi manfaat, persepsi kemudahan, fitur layanan dan kepercayaan terhadap tingkat kepuasan pelanggan LinkAja di Indonesia. ECODEMIA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, 4(2).
Putri, N., & Santoso, H. (2021). Pengaruh persepsi kemudahan dan kepercayaan terhadap minat menggunakan mobile banking. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 17(1), 33–45.
Rahmawati, S., & Putra, D. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pengguna layanan digital banking. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(2), 112–123.
Robbins, S. P., & Coulter, M. (2018). Management (14th ed.). Pearson Education Limited.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). John Wiley & Sons.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Alfabeta.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, citra perusahaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163.
Talunohi, D., & Sholihah, E. (2023). Peran layanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor perbankan. Jurnal Akuntan Publik, 1(3), 190–213.
Universitas Teknologi Sumbawa. (2025). Kampus UTS: Miniatur Indonesia. https://uts.ac.id/kampus
Venkatesh, V., & Bala, H. (2015). Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision Sciences, 39(2), 273–315.
Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2016). Unified theory of acceptance and use of technology. Journal of the Association for Information Systems, 17(5), 328–376.
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Zubaili, Z., Hamdani, R., Cahyani, D., Putri, E., & Hajar, S. (2023). Penggunaan dan kepuasan nasabah terhadap layanan e-banking di BSI. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 9–17.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dewi Sinta Puspitasari, Hanifa Sri Nuryani (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
