Pengembangan Sistem Evaluasi Kinerja Customer Service Berbasis Feedback Pelanggan pada Usaha: Studi Kasus Perusahaan Jasa Self Photo Studio di Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.63822/dn8bhn51Keywords:
Evaluasi Layanan, KPI, Customer Service, UMKM, Umpan BalikAbstract
Kualitas pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam keberhasilan bisnis, terutama di era digital yang menuntut respons cepat dan pengalaman pelanggan yang unggul. Namun, masih banyak pelaku usaha mikro kecil menengah (UMKM) yang belum memiliki sistem evaluasi kinerja pelayanan yang terstruktur. Kegiatan ini dilakukan sebagai bentuk pendampingan terhadap salah satu perusahaan self photo studio di Surabaya, sebuah usaha studio foto mandiri yang berkembang di Surabaya dan Malang. Permasalahan utama yang dihadapi adalah belum adanya sistem Key Performance Indicator (KPI) untuk menilai kinerja customer service (CS). Pendampingan dilakukan dengan merancang sistem evaluasi berbasis umpan balik pelanggan, yang dikumpulkan melalui survey online dengan lima indikator utama: pelayanan staf, keramahan, kecepatan respon, efektivitas informasi, dan kemudahan booking. Data diperoleh dari 100 sampel pelanggan dan dianalisis untuk mengetahui kualitas layanan. Hasilnya menunjukkan mayoritas responden memberikan penilaian sangat baik di hampir semua aspek. Sistem ini membantu mitra dalam membuat keputusan berbasis data dan menjadi dasar pengembangan manajemen SDM ke depan.
Downloads
References
Deci, E. L., & Ryan, R. M. (2000). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions. Contemporary Educational Psychology, 25(1), 54–67. https://doi.org/10.1006/ceps.1999.1020
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Parmenter, D. (2015). Key performance indicators: Developing, implementing, and using winning KPIs (3rd ed.). Wiley.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Maley, J. F., Kramar, R., & Reiche, B. S. (2024). Managing performance in a VUCA world. Routledge.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Organizational behavior (18th ed.). Pearson.
Lussier, R. N., & Kimball, D. C. (2022). Entrepreneurial small business (6th ed.). McGraw-Hill Education.
Armstrong, M., & Taylor, S. (2020). Armstrong’s handbook of human resource management practice (15th ed.). Kogan Page.
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: Customer management in service competition (3rd ed.). Wiley.
Hair, J. F., Wolfinbarger, M., Money, A. H., Samouel, P., & Page, M. J. (2015). Essentials of business research methods (2nd ed.). Routledge.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran (4th ed.). Andi.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah.
Philip, G., & McKeown, I. (2004). Business process reengineering and customer service: The case of the UK clearing banks. International Journal of Bank Marketing, 22(3), 158–172. https://doi.org/10.1108/02652320410530357
Schindler, P. S. (2019). Business research methods (13th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ferdiansyah Fikri Firnanda, Ade Ferdian, Achmad Rizky Agung Wibowo, Muhammad Rafif Fawwaz Akilah, Rizardy Octavian, Armida Ahmad Farrel Bimantara, Azriel Allam Najwan, Mukhammad Adib Yakhsya, Faiz Firos Farid (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
