Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.63822/kdctmx33Keywords:
Service Quality; Customer Relationship Marketing; Customer Satisfaction; Customer LoyaltyAbstract
This study aims to analyze the influence of service quality , Customer Relationship Marketing (CRM) , and customer satisfaction on customer loyalty at the official Honda AHASS workshop “Sahabat Motor” in Margo Tabir. The research method used is a quantitative approach with multiple linear regression analysis. The sample consisted of 96 respondents selected using Simple Random Sampling technique. Regression test results show that service quality, CRM, and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty, both partially and simultaneously. The coefficient of determination (R²) of 0.434 indicates that the three independent variables explain 43.4% of the variation in customer loyalty, while the remaining percentage is influenced by other factors outside the study. Based on these findings, the workshop is advised to improve customer interaction quality, strengthen CRM programs, and conduct periodic evaluations of customer satisfaction levels to enhance retention and customer loyalty.
Downloads
References
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Faradila, Z., Taqwin, … Sari, M. E. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif. Aceh: Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Abdullah, M. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Aswaja Pressindo.
Agung, A. A., & Rachmawati, I. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pengguna Layanan Aplikasi E-Wallet Gopay (Studi Pada Generasi Z Di Kota Bandung). E-Proceeding of Management, 8(6), 7791–7802.
Ahyar, H., Maret, U. S., Andriani, H., Sukmana, D. J., Hardani, S.Pd., M. S., Nur Hikmatul Auliya, G. C. B., … Istiqomah, R. R. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif.
Anggara, S. (2015). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV PUSTAKA SETIA.
Bakti, U., Hairudin, & Alie, M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi, 22(1), 101–118. Retrieved from http://jurnal.unpad.ac.id/sosiohumaniora/article/view/12249/6227
Darwin, M., Mamondol, M. R., Sormin, S. A., Nurhayati, Y., Tambunan, H., Sylvia, D., … Gebang, A. A. (2021). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif. Bandung, Jawa Barat: CV. MEDIA SAINS INDONESIA.
Dewi, K. I. L., Yulianthini, N. N., & Telagawathi, N. L. W. S. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kesehatan Di Kota Singaraja. Manajemen, 5(2), 82–92.
Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil UD. SARI MOTOR Di Pekan Baru. Eko Dan Bisnis: Riau Economic And Business Review, 11(3), 262–267.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN & KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya, Jawa Timur: UNITOMO PRESS.
Jasmalinda. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Motor Yamaha Di Kabupaten Padang Pariaman. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(10), 2199–2205.
Koni’ah, D., Murdiyanto, E., & Leksono, A. B. (2023). Pengaruh Customer Relationship Marketing ( CRM ) Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Di Dealer Ahass Aries Putra Bandung Kabupaten Tulungagung. Journal of Management and Social Sciences (JMSC), 1(2), 42–58. Retrieved from https://doi.org/10.59031/jmsc.v1i2.139
Kurniadevi, N. W. A., Liestiandre, H. K., & Negarayana, I. B. P. (2022). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pengunjung Di Bali Safari & Marine Park, Gianyar. Jurnal Kepariwisataan, 21(2), 99–112. https://doi.org/10.52352/jpar.v21i2.850
Liung, H., & Septyanto, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Ahong Motor Gading Serpong Tangerang. Journal of Contemporary Accounting Ekonomi, 1(2).
Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan dan Analisis dalam Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga. Retrieved from https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/50344/1/Metode Penelitian Kuantitatif %28Panduan Praktis Merencanakan%2C Melaksa.pdf
Mamuaya, N. C., & Mundung, B. I. (2023). Peran Kepuasan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 171–178. Retrieved from http://bajangjournal.com/index.php/JEMBA
Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. . (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA, 10(1), 1285–1294.
Paramita, R. W. D., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. (2021). Metode penelitian kuantitatif (3rd ed.). Lumajang, Jawa Timur: WIDYA GAMA PRESS.
Putri, B. R. T. (2017). Manajemen Pemasaran. Bali, Indonesia: Fakultas peternakan Universitas Udayana. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202
Rahayu, S. (2019). KEPUASAN & LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP OBYEK WISATA. Palembang, Indonesia: CV. Anugrah Jaya.
Riyanto, J., & Muchayatin. (2023). Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Traveloka Di Kota Semarang. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan , 2(1), 50–56.
Sahir, S. H. (2021). METODOLOGI PENELITIAN. Bantul, Yogyakarta: Penerbit KBM INDONESIA.
Sanjaya, R. P., Zulkarnain, & Samsir. (2021). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Merchant Partner Grab Food di Kota Pekanbaru. Jurnal Akuntansi & Ekonomika, 11(1), 44–52. https://doi.org/10.37859/jae.v11i1.2548
Sudana, I. K., Anggreni, N. L. P. Y., & Indrawan, I. P. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada Kober Mie Setan (Study Kasus Kober Mie Setan Peguyangan). Jurnal Pendidikan Widyadari, 22(2), 555–561. https://doi.org/10.5281/zenodo.5574445
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84. https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485
Widiyanti, W., & Retnowulan, J. (2018). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pengunjung Taman Wisata Edukasi D’Kandang Depok. Jurnal Ecodemica, 2(1), 64–73. Retrieved from https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2900/pdf
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Panji Ulum, Widya Pratiwi, Delvita Juniarsih, Relya Contesa (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
