Tingkat Kepuasan Masyarakat Kecamatan Sumbawa Penerima Layanan Publik Oleh Kepolisian Resor Sumbawa
DOI:
https://doi.org/10.63822/n7ecqj43Keywords:
Public Satisfaction; Public Service; Service Quality.Abstract
Public service is a core function of the Indonesian National Police, requiring professional, transparent, and accountable delivery oriented toward citizen satisfaction. This study aims to measure public satisfaction levels among residents of Sumbawa District receiving services from the Sumbawa Resort Police. A quantitative descriptive approach was employed, with a population consisting of service users over the past three years. A sample of 100 respondents was determined using the Slovin formula, with stratified proportional and purposive sampling techniques. Data were collected through offline and online questionnaires, and the instrument was tested for validity and reliability. Descriptive statistics including frequency distribution, percentages, mean, median, mode, and standard deviation were used for analysis. The SERVQUAL model was applied, encompassing five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Findings indicate that overall public satisfaction falls within the satisfied category, with a mean score of 63.78 (SD = 7.16). The tangibles dimension achieved the highest average (3.00), while empathy recorded the lowest (2.63), though still within the satisfied range. This suggests that facilities and staff appearance are well-regarded, whereas personalized attention and understanding of community needs require further enhancement.In conclusion, services provided by the Sumbawa Resort Police have generally met public expectations. These results are expected to serve as evaluative input for maintaining service quality and improving areas that remain suboptimal, thereby fostering more effective and responsive public service delivery.
References
Al Idrus, S. (2022). Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian Konsep dan Teori (Amirullah, Ed.). Media Nusa Creative.
Alfiani, W., Yunus, K., & Farida, F. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dan Kepuasan Masyarakat: Pendekatan Servqual Pada Kantor Kelurahan Masale Kecamatan Panakkukang Kota Makassar. Indonesian Journal of Business and Management, 8(1), 363–370. https://doi.org/10.35965/jbm.v8i1.7819
Andri Nugroho Saputro, Y. (2022). Pengaruh Keterjangkauan Informasi, Ketersediaan Fasilitas, Dan Responsivitas Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Sim Di Polres Dharmasraya. : Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol.2, No.3, 41–55.
BPS Kabupaten Sumbawa. (2025a). Badan Pusat Statistik Kabupaten Sumbawa. sumbawakab.bps.go.id. https://sumbawakab.bps.go.id/id
BPS Kabupaten Sumbawa. (2025b). Kecamatan Sumbawa Dalam Angka 2025. sumbawakab.bps.go.id. https://sumbawakab.bps.go.id/id/publication/2025/09/26/8d71d106a5812ecb9598b2c2/kecamatan-sumbawa-dalam-angka-2025.html
Bungin, B. (2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu - Ilmu Sosial Lainnya. Kencana Predana Media Group.
Cahyani, D., & Hidayat, O. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Komunikasi Organisasi Pelayanan Kemahasiswaan Di Universitas Teknologi. MEDIALOG: Jurnal Ilmu Komunikasi, (2).
Cahyono, A. E., Wahyu Endarti, & Kodrat Sunyoto. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Dalam Memberikan Kepuasan Kepada Masyarakat Pada Pelayanan Skck Online Polres Probolinggo Kota. MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik), 6(3), 224–233. https://doi.org/10.37504/map.v6i3.559
Cahyono, D., Shavira Febriana Putri, & Evi Lestari. (2022). Accounting Service Quality (Alfianti, Ed.). Diva Pustaka.
Candrianto. (2021). Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Literasi Nusantara.
Catatan Ombudsman NTB, Laporan Maladministrasi Terbanyak dari Lombok Barat. (2023, Januari 19). Ombudsman RI. https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwkmedia--catatan-ombudsman-ntb-laporan-maladministrasi-terbanyak-dari-lombok-barat
Degodona, P., Briska Julianti Gulo, & 3Lasmina Kajol Simanjorang. (2023). Suatu Kajian Tentang Kepuasan Masyarakat. JISPOL : Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 3(1).
Fadel, A., Aji Wasesa, Anisa Fitria Utami, & Fauzatul Laily Nisa. (2024). Analisis Minat Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jatim Jurusan Ekonomi Pembangunan Semester 7 Tentang Perencanaan Setelah Lulus. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(19), 64–73. https://doi.org/10.5281/zenodo.14038122
Hafizah, N., Tiara Cantika Pebytabella P, Mutiya Sari, Rahmita Winanda, Rully Hidayatullah, & Harmonedi, H. (2025). Identifikasi Variabel Penelitian, Jenis Sumber Data Dalam Penelitian Pendidikan. Jurnal QOSIM Jurnal Pendidikan Sosial & Humaniora, 3(2), 586–596. https://doi.org/10.61104/jq.v3i2.1025
Hamzah, A. (2019). Penelitian Berbasis Proyek Metode Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D . Literasi Nusantara.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Hulasoh, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Aparatur Desa Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Pamegarsari, Kecamatan Parung, Bogor. PROMEDIA, (PUBLIC RELATION DAN MEDIA KOMUNIKASI), 9(2).
Indrawati, B. (2022). Analisis Servqual Pengukuran Tingkat Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Dinas Kesehatan Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Bakti Farmasi, 7(1), 45–52.
Kamel, H. R., & Sofyan, A. (2022). Hubungan Komunikasi Pelayanan Publik dengan Kepuasan Nasabah. Bandung Conference Series: Communication Management, 2(1). https://doi.org/10.29313/bcscm.v2i1.1627
Khairunnisa, W., Arifin Tahir, & Juriko Abdussamad. (2025). Analisis Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gorontalo. Sosiologi Jurnal Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 3(1), 12–19.
Kiareni, C. L., Cinda Sorisa, & Jadiaman Parhusip. (2024). Analisis Penerapan Distribusi Sampling terhadap Kualitas Informasi dan Kepuasan Pengguna Media Sosial. Jurnal Sains Student Research, 2(6), 560–564. https://doi.org/10.61722/jssr.v2i6.3004
Kiki Reskia, Rahmah Agustiani, & Luluk Endang Nurrokhmah. (2025). Kualitas Sentral Pelayanan Kepolisian Terpadu (SKPT) dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Wilayah Kepolisian Resor (POLRES) Kabupaten Biak Numfor. Konstitusi : Jurnal Hukum, Administrasi Publik, dan Ilmu Komunikasi, 2(1), 53–64. https://doi.org/10.62383/konstitusi.v2i1.305
Kusumastuti, A., Khoiron, A. M., & Achmadi, T. A. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif. Deepublish.
Lahaling, H., Kindom Makkulawuzar, Rahmawati, Rafika Nur, Darmawati, & Nur Insani. (2023). Perspektif Masyarakat Terhadap Perilaku Oknum Polisi Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Wilayah Kepolisian Daerah Gorontalo. Al Daulah : Jurnal Hukum Pidana dan Ketatanegaraan, 12(1), 78–89. https://doi.org/10.24252/ad.vi.37229
Naibaho, R. (2023, Oktober 2). Kompolnas Terima 1.150 Aduan di 2023, Soroti Komunikasi-Transparasi Polri. detikNews. https://news.detik.com/berita/d-6962330/kompolnas-terima-1-150-aduan-di-2023-soroti-komunikasi-transparansi-polri
Ombudsman RI Terima 7.844 Laporan Masyarakat Terkait Kepolisian. (2024, April 29). Ombudsman RI. https://ombudsman.go.id/news/r/ombudsman-ri-terima-7844-laporan-masyarakat-terkait-kepolisian
Peran dan Fungsi Kepolisian Negara Republik Indonesia. (t.t.). humas.polri.go.id. Diambil 12 Mei 2026, dari https://humas.polri.go.id/tugas-dan-fungsi
Kepolisian Resor Sumbawa: Informasi Resmi & Berita Kepolisian. (t.t.). polressumbawa.id. Diambil 12 Mei 2026, dari https://polressumbawa.id/
Putra, R. D., Murtadho, M. A., Isnaini, M., & Afgani, M. W. (2025). Design Penelitian Kuantitatif: Pengertian dan Macam-macam Jenisnya. Edu Society: Jurnal Pendidikan, Ilmu Sosial, dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 5(3).
Romdona, S., Senja Junista, S., & Gunawan, A. (2025). Teknik Pengumpulan Data: Observasi, Wawancara Dan Kuesioner. URNAL ILMU SOSIAL EKONOMI DAN POLITIK, 3(1), 39–47. https://samudrapublisher.com/index.php/JISOSEPOL
Saka. (2025, September 12). Antre Sejak Pagi, Tenaga Honorer Sumbawa Berburu SKCK untuk SK Pengangkatan. SakaNTB.com. https://sakantb.com/2025/09/12/antre-sejak-pagi-tenaga-honorer-sumbawa-berburu-skck-untuk-sk-pengangkatan/
Sakir, A. R. (2024). PENERAPAN MODEL SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DALAM PELAYANAN PUBLIK: STUDI KASUS KANTOR CAMAT LAPPARIAJA KABUPATEN BONE. Jurnal Darma Agung, (2), 845–860. https://doi.org/10.46930/ojsuda.v32i2.4161
Sanaky, M. M., La Moh. Saleh, & Henriette D. Titaley. (2021). Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432–439.
Saputro, W. W. (2024). Kepuasan Pelanggan. CV. Literasi Nusantara Abadi.
Simbolon, F. F. B., Conie Nopinda Br Sitepu, & Menanti Sembiring. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pengurusan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (Skck) Di Polsek Mardinding Polres Tanah Karo. JURNAL MACSILEX, 1(1).
Sofya, A., Chusnul Novita, N., Afgani, M. W., & Isnaini, M. (2024). Metode Survey: Explanatory Survey dan Cross Sectional dalam Penelitian Kuantitatif. Edu Society: Jurnal Pendidikan, Ilmu Sosial, dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(3), 1695–1708. https://jurnal.permapendis-sumut.org/index.php/edusociety
Subhaktiyasa, P. G., I Wayan Numertayasa, N. Putri Sumaryani, Sang Ayu Ketut Candrawati, I Dewa Gede Candra Dharma, & I Gusti Ngurah Widya Hadi Saputra. (2025). Uji Korelasi dalam Penelitian Kuantitatif: Kajian Konseptual, Asumsi Statistik dan Implikasi Paraktis. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 10(4), 3297–3308. https://doi.org/10.29303/jipp.v10i4.3952
Sudaryana dan Agusiady. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif (B. Sudaryana & R. Agusiady, Ed.). Penerbit Deepublish.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Sugiyono, Ed.; Edisi kedua). Penerbit Alfabeta.
Susianti, O. M., & Srifariyati. (2024). Perumusan Variabel Dan Indikator Dalam Penelitian Kuantitatif Kependidikan. Jurnal Pendidikan Rokania, 9(1), 18. https://doi.org/10.37728/jpr.v9i1.1066
Tarigan, M., & Frintiana Silaban, D. (2024). STATISTIKA DESKRIPTIF. Jintan: Jurnal Ilmu Keperawatan, 4(2).
Wahab, A., & Syahid, A. (2021). Penyajian Data Dalam Tabel Distribusi Frekuensi Dan Aplikasinya Pada Ilmu Pendidikan. Education and Learning Journal, 2(1), 40–48. http://jurnal.fai@umi.ac.id
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Mutiara Shofwah Dewi Nazhiroh, Aswar Tahir (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
