Pengaruh Customer Experience dan Kualitas layananTerhadap Loyalitas Pelanggan di UMKM Anda Cookies
DOI:
https://doi.org/10.63822/c49nwe78Keywords:
Customer experience , service quality , loyaltyAbstract
Companies in the Micro, Small, and Medium Enterprises (MSME) play a vital role in sustaining customers loyalty amid growing business competition. Anda Cookies as an MSME has delivered quality service and a positive shopping experience but continues to face difficulties in retaining repeat customers. This study aims to analyze the influence of customer experience and service quality on customer loyalty at Anda Cookies. This research adopted a quantitative approach, with data collected through questionnaires. Purposive sampling, was used to select 97 customers. The data were analyzed using multiple linear regression with SPSS version 25. The results showed that customer experience had a positive and significant effect on customer loyalty, meanwhile service quality had a positive but insignificant effect. Simultaneously, both variables significantly influenced customer loyalty. Based on the findings, it can be concluded that customer experience and service quality simultaneously have a positive and significant influence on customer loyalty at Anda Cookies. However, only customer experience shows a significant individual effect. It is recommended that the business continues to optimize customer interactions and service delivery in order to sustain and enhance customer loyalty.
References
Agiesta, W., Sajidin, A., dan Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653- 1664.
Ahmaddien, I., & Widati, E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan GO FOOD melalui variabel kepuasaan. INTEKNA Jurnal Informasi Teknik dan Niaga, 19(1), 40-45.
Alqasa, K. M. A., Kumar, S., & Piaralal, L. (2022). Influence of Service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: A case of Specialty coffee shops in Saudi Arabia. International Journal of Operations and Quantitative Management, 28(3), 62-76.
Anjani, D. D., dan Tresnati, R. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Pada Sate Cak Ahmad (Survey Konsumen Cak Ahmad di Kota Bandung). Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 75-82.
Asri, V. C. A. K., & Dwiayanto, B. M. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Industri Rumah Tangga Jamu Putri Ayu Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(3).
Darma, B. (2021). Statistika penelitian menggunakan SPSS (Uji validitas, uji reliabilitas, regresi linier sederhana, regresi linier berganda, uji t, uji F, R2). Guepedia.
Dwitri, W. (2024, 04 September). UMKM Indonesia Makin Kuat: Program Level Up 2024 Siap Dorong Digitalisasi Bisnis. Diakses pada 05 November 2024, https://indonesia.go.id/kategori/editorial/8587/umkm-indonesia-makin-kuatprogram-level-up-2024-siap-dorong-digitalisasi-bisnis.
Fakhrudin, dan Roeliyanti, A. (2022). Bauran Pemasaran. Andrew’s Disease of the Skin Clinical Dermatology., 5.
Ghozali, I. 2021. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardani, dkk. (2020). Buku metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan. unitomo press.
Lesmana, N., Hakim, I., Sanjaya, A., Marsin, I. S., Prasetyo, E., Witiyastuty, H., & Jamal. Manajemen Pemasaran.
Lyna dan Prasetyo. (2021). Pengaruh website quality, customer experience dan sevice quality terhadap loyalitas pelanggan online shop di kurta surakarta.
Namora, I., Siregar, P., Gurning, H. R., Ekonomi, F., & Prima, U. (2019). Jurnal Manajemen. 5, 71–80.
Ngatno. (2018). Buku Manajemen Pemasaran Baru.pdf. In EF Press Digimedia (pp. 1–292).
Nyamekye, M. B., Adam, D. R., Boateng, H., & Kosiba, J. P. (2021). Place attachment and brand loyalty: the moderating role of customer experience in the restaurant setting. International Hospitality Review, 37(1), 48-70.
Paramita, R. W. D., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. (2021). Metode penelitian kuantitatif.
Pane, N. N., Andy A., (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan kafe kopi ogut Tangerang (Doctoral dissertation, KODEUNIVERSITAS041060# UniversitasBuddhiDharma).
Pragosep dan Laksana. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Idexpress Surabaya. Jurnal Pendidikan Tambusai.
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya, 5(2), 2192–2107. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.808
Rahmandika, M. D., & Rohman, F. (2022). Pengalaman Pelanggan, Ulasan Pelanggan Secara Daring, Dan Variasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 1(1), 1–12. https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.1.1.9
Ridwan, A. R., & Purwanto, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan. Universitas Pembangunan Jaya.
Rifa’i, K. (2019). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iainjember.ac.id/693/1/Buku Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifa’i%2c Se.%2cm.Si.Pdf
Rizqiyanti, D. M., Ifada, A., Yusuf, A., (2024). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Seblak Prasmanan Teh Windy di Karawang
Said,M. (2022). Manajemen Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan Ritel Modern
Siswati, E., Iradawaty, Sofiah N., & Imamah, N. (2024). Costumer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. In Cv.Eureka Media Aksara.
Simanjuntak, O. D. P., Purba, I., Pasaribu, E. S., & Monika, M. (2025). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Nelayan Medan. Jurnal Mutiara Manajemen, 10(1), 43-51.
Sudarsono, H. (2020). Buku Ajar: Manajemen pemasaran. Jember: Pustaka Abadi.
Sugiyono. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung :Alfabeta
Sulistiyowati, W. (2018). Buku Ajar. Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. Sidoarjo: Umsida Press
Suryantini, I. G. A. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Fashion Shopee. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.131
Wardhana. (2024) Customer Relationship Management In The Digital Edge. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara.
Wijaya, R. (2025). 48 Ribu UMKM di Kota Malang Ditargetkan Naik Kelas di 2025. Diakses pada 31 Januari 2025, https://jatimtimes.com/baca/330565/20250130/073700/48-ribu-umkm-dikota-malang-ditargetkan-naik-kelas-di-2025.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Eni Sukmaningsih, Yulis Nurul Aini, Lina Budiarti (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
