Pengaruh Service Quality dan Brand Trust Terhadap Customer Retention di Auto2000 Cabang Sukun Kota Malang
DOI:
https://doi.org/10.63822/51w0bp15Keywords:
Service Quality, Brand Trust, Customer Retention, Loyalitas PelangganAbstract
Pasar otomotif di Indonesia sangat kompetitif, sehingga perusahaan perlu fokus pada retensi pelanggan untuk mempertahankan keunggulan. Temuan ini juga mendukung teori SERVQUAL dan Brand Trust dalam konteks industri otomotif dalam mempertahankan pelanggan di tengah penurunan penjualan mobil nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Retention di Auto2000 Sukun, guna memberikan strategi yang efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Sampel diambil secara purposive sampling sebanyak 100 pelanggan yang telah menggunakan layanan servis minimal tiga kali dalam setahun. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas (korelasi Pearson), reliabilitas (Cronbach’s Alpha), serta regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel independen (Service Quality dan Brand Trust) terhadap variabel dependen (Customer Retention). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention (thitung = 5,273 > ttabel = 1,984; p < 0,05), dengan kontribusi terbesar pada aspek keandalan (reliability) dan jaminan (assurance). Brand Trust juga berpengaruh signifikan (thitung = 3,642 > ttabel = 1,984; p < 0,05), terutama dalam dimensi keandalan merek (brand reliability). Secara simultan, kedua variabel memberikan kontribusi sebesar 68,4% terhadap Customer Retention (Fhitung = 108,318 > Ftabel = 3,090).Kesimpulan penelitian ini membuktikan bahwa peningkatan Service Quality dan Brand Trust secara signifikan dapat meningkatkan Customer Retention di Auto2000 Sukun. Saran untuk perusahaan antara lain mempertahankan konsistensi kualitas layanan, memperkuat transparansi dalam komunikasi merek, serta mengembangkan program loyalitas pelanggan. Temuan ini juga mendukung teori SERVQUAL dan Brand Trust dalam konteks industri otomotif di Indonesia.
References
Arikunto, S. (2017). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. PT Radja Grafindo Persada.
Buttle, F. (2008). Customer relationship management: Second edition. In Customer Relationship Management: Second Edition. Butterworth-Heinemann. https://doi.org/10.4324/9780080949611
Clancy, K. J., & Shulman, R. S. (1991). The Marketing Revolution: A Radical Manifesto for Dominating the Marketplace. Harper Business.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Fahmi, I. (2014). Manajemen Strategis: Teori dan Aplikasi. Alfabeta.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 edisi ke-9 (9th ed.). Universitas Diponegoro. http://slims.umn.ac.id//index.php?p=show_detail&id=19545
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep teknik Aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Undip press.
Hardani., N. H. A., Helmina, A., Roushandy, A. F., Jumari, U., Evi, F. U., Dhika, J. S., & Ria, R. I. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu.
Hikmawati, F. (2020). Metodologi Penelitian. Rajawali Pers.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Indrasari, M. (2019). Buku Pemasaran, Perilaku Konsumen dan Kualitas Layanan. Unitomo Press.
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent: Tori dan Praktik. Rajawali Pers.
Koncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi (Wi. Hardani, Ed.; 4th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (12th ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016b. Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Mangkunegara, A. P. (2019). Perilaku Konsumen: Edisi Revisi. Refika Aditama.
Reken, F., Erdawati, Rahayu, S., Apriansyah, R., Herman, H., Sulfitri, V., Hermanto, Fatmawati, Suprihartini, L., Masliardi, A., Hariyanti, N. K. D., & Tawil, Muh. R. (2024). Pengantar Ilmu Manajemen Pemasaran. CV Gita Lentera. www.gitalentera.com
Sanusi, An. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat.
Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. UB Press.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo, Ed.). ALFABETA.
Sumarwan, U. (2015). Perilaku konsumen : Teori dan penerapannya dalam pemasaran (2nd ed.). Ghalia Indonesia.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (1st ed.). ANDI.
Tjiptono, F. (2018). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran: Esensi & aplikasi. Andi.
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, 3(2), 107–120.
Aurelia, G. S., M. Ramdan, A., & Samsudin, A. (2019). Analisis Customer Satisfaction dan Brand Trust terhadap Customer Retention. Journal of Management and Bussines (JOMB), 1(1), 10–21. https://doi.org/10.31539/jomb.v1i1.599
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Role of Brand Loyalty / 81 The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65, 81–93.
Delgado, B. E., & Munuera, A. J. L. (2005). Does brand trust matter to brand equity? Journal of Product and Brand Management, 14(3), 187–196. https://doi.org/10.1108/10610420510601058
Dewobroto, W., Nimran, U., Arifin, Z., & Yulianto, E. (2021). The Role of Customer Value and Customer Trust as a Mediator of Flexibility Influence on Customer Retention. Webology, 19(1), 37–50. https://doi.org/10.14704/web/v19i1/web19003
Erliana, E. (2022). Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Pada PT BPR Dana Mulia Sejahtera di Tanjungpinang. CASH: Economic, Accounting Scientific Journal, 5(1), 38–46.
Gengeswari, K., P., P., & S.A., S.-B. (2013). Impact of Customer Retention Practices on Firm Performance. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(7). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v3-i7/10
Hadi, F. K., & Prakosa, A. (2022). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, dan Switching Barrier terhadap Customer Retention. Jurnal Pustaka Manajemen, 2(1), 14–19.
Hidayaturohma. (2021). Pengaruh Brand Trust Dan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Customer Retention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa P Jek Di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban.
Hurriyati, R., & Widiastuti, I. (2008). Pengaruh Pemasaran Eksperiensial Terhadap Retensi Pelanggan Pada Pengunjung Resort & Spa Kampung Sampireun Garut. Jurnal Strategic, 7(13), 1–76.
Laksana, F. F., & Sutoyo. (2019). Pengukuran Kualitas Ux Website Menggunakan Sus. Computer Engineering, Science and System Journal, 4(2).
Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4, 341–370.
Mevia, Y., Komariah, K., & Danial, R. D. M. (2022). Analysis Of Service Quality and Customer Trust Of Customer Retention Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Customer Retention. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(4), 2115–2119. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 20–38.
Nugraha, Y. C. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi Pada Konsumen Circle-K) Yuda Cahya Nugraha. Jurnal Ilmu Manajemen, 3(1).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. https://www.researchgate.net/publication/200827786
Prabowo, B., & Rahma, T. I. F. (2022). The Influence of Trust and Satisfaction on Customer Retention of PT. Askrida Syariah Insurance Medan Branch. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Dan Keuangan, 3(2), 445–452. https://doi.org/10.53697/emak.v3i2
Pramezwary, A., Juliana, Winata, J., Tanesha, R., & Armando, T. (2021). Brand Trust dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Produk di Masa Covid-19. Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, 19(1). https://doi.org/10.31294/jp.v17i2
Reichheld, f., & W.E.Sasser, J. (1990). Zero Defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 105–111.
Widyaratna, L., & Astutik, M. W. (2022). Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention Pada Konsumen Minimarket Indomaret di Pasuruan. Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(1).
Yustiani, N. M. R. E., Suardhika, I. N., & Hendrawan, I. G. Y. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retentionlaundry Kiloan Abianbase Mengwi. Jurnal EMAS, 3.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). Conceptual Framework and Hypotheses Background. Journal of Marketing, 60, 31–46.
Cimigo, 2024. “Produsen Mobil Beraksi di GIIAS 2024, Melawan Penurunan Industri di Indonesia” https://www.cimigo.com/id/trends/giias-2024-melawan-penurunan-industri-otomotif/. (Diakses 8 November 2024).
Carmudi, 2022. “Biaya Servis di Auto2000, Mahal Nggak, Sih?” https://www.carmudi.co.id/journal/biaya-servis-di-auto2000-mahal-nggak-sih/. (Diakses 7 Juli 2025).
Toyota, 2020 “Biaya Pengerjaan Servis Berkala” https://www.toyotasutan.com/aftersales/periodic-maintenance. (Diakses 8 Juli 2025)
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Bintang Fazri Eristyan Chandra, Arni Utamaningsih, Fullchis Nurtjahjani (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
