Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Pendaftaran Rawat Inap Asuransi dan Fasilitas Ruang Perawatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit EMC Pulomas
DOI:
https://doi.org/10.63822/kka2m203Keywords:
service quality; registration administration; inpatient room facilities; patient satisfaction; insurance.Abstract
This study aims to analyze the effect of inpatient insurance registration administration service quality and inpatient room facilities on inpatient satisfaction at EMC Pulomas Hospital. The study used a quantitative approach with a descriptive-associative design. The population consisted of 1,942 insured inpatients during January–December 2025, and the sample was 96 respondents determined using the Slovin formula and simple random sampling. Data were collected through observation, interviews, documentation, and questionnaires using a five-point Likert scale. Data analysis included validity, reliability, classical assumption tests, multiple linear regression, t-test, F-test, and coefficient of determination using SPSS. The results show that inpatient insurance registration administration service quality has not significant effect on patient satisfaction (t = 0.830; Sig. = 0.409), while inpatient room facilities have a positive and significant effect (t = 2.918; Sig. = 0.004). Simultaneously, both independent variables significantly affect patient satisfaction (F = 21.914; Sig. = 0.000). The Adjusted R Square of 0.306 indicates that 30.6% of the variation in patient satisfaction is explained by the two variables, while 69.4% is explained by other factors outside the research model. Hospitals are advised to prioritize improving patient care facilities, optimizing administrative services, and conducting periodic patient satisfaction surveys.
References
Alfiyani, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan administrasi pendaftaran rawat inap terhadap kepuasan pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan.
Dewi, R. K. (2023). Faktor kenyamanan lingkungan fisik dan psikologis dalam menentukan kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Kesehatan Masyarakat.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Manajemen pemasaran. Erlangga.
Muhajirin, M., & Jauharuddin, A. (2023). Strategi peningkatan kualitas pelayanan pendaftaran guna menumbuhkan kepercayaan pasien. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Bisnis.
Mutiara, S. (2023). Standarisasi mutu pelayanan non-medis di rumah sakit swasta. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pitaloka, S. A. Z., & Kusumastuti, I. (2024). Hubungan kualitas pelayanan, fasilitas dan persepsi dengan kepuasan pasien rawat inap di ruang RGB Rumah Sakit X Bogor tahun 2023. JKM (Jurnal Kesehatan Masyarakat) Cendekia Utama, 12(1), 16–25.
Putra, A. (2021). Faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan pada sektor industri jasa kesehatan. Jurnal Riset Manajemen.
Putri, A., & Surianto. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit XY. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia.
Rajab, M. (2023). Pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat retensi dan loyalitas pasien rawat inap. Jurnal Ilmiah Kesehatan.
Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2022 tentang Rekam Medis.
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.
Rosita, R. (2024). Analisis perbandingan kualitas produk dan jasa dalam industri hospitality dan kesehatan. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Sinambela, L. P. (2018). Manajemen pelayanan publik: Pedoman konsep dan implementasi. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tanaka, I., & Darmawan, E. D. (2021). Pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan tarif terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(3), 628–642.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, quality & customer satisfaction (5th ed.). Andi.
Wibowo, W., & Nuryanto, I. (2022). Kualitas pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL pada pelayanan kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Julianti Julianti, Herayati Herayati , Vicky Windasari (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
