Pendampingan Dan Edukasi Penggunaan Customer Service Mobile KAI Sebagai Inovasi Layanan Prima pada Angkutan Lebaran

Abstract

Peranan customer service sebagai wajah perusahaan menjadi sangat penting dalam usaha mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Diadakannya customer service mobile di PT Kereta Api Indonesia pada masa angkutan lebaran yaitu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan berupa segala bentuk informasi mengenai PT. Kereta Api Indonesia dan mendengarkan keluhannya serta memberikan mereka Solusi. Customer service mobile bertanggung jawab untuk memberikan informasi serta pelayanan kepada pelanggan sehubungan dengan berbagai informasi mengenai seputar perjalanan kereta api. Layanan customer service mobile juga membantu untuk memecah terjadinya antrian baik dalam proses check in tiket, kedatangan kereta, penggunaan trolly untuk barang bawaan, dan lain sebagainya. Metode yang digunakan adalah memberikan pendampingan secara intensif dan berkelanjutan kepada mahasiswa peserta magang kerja dalam rentang waktu pelaksanaan kegiatannya. Adapun hasil pembahasan penelitian ini peran petugas Customer Service Mobile KAI mampu melaksanakan tugasnya sebagai pemberi informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan kereta api disaat masa angkutan lebaran maupun memperkenalkan produk-produk yang diberikan oleh PT KAI. Pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan mencakup empat tahap utama, yaitu tingkah laku sopan, cara penyampaian informasi yang tepat sasaran, waktu penyampaian yang sesuai, dan keramahan. Peneliti melayani pelanggan kereta api dengan sikap sesuai SOP agar informasi yang diberikan memuaskan. Informasi atau tindakan ini diberikan sesuai kebutuhan pelanggan kereta api, seperti pemesanan ataupun pembatalan tiket kereta api, pemesanan e-porter. Penyampaian informasi disesuaikan dengan kondisi penumpang, apakah terburu-buru atau tidak. Dalam hal keramahan, petugas Customer Service Mobile selalu menerapkan prinsip 7S saat melayani pelanggan.