Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Servqual pada Restoran Cepat Saji di Samarinda
DOI:
https://doi.org/10.63822/byz5zh80Keywords:
Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, SamarindaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL pada KFC S. Parman. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden yang merupakan pelanggan KFC S. Parman. Kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti nyata (bukti fisik), keandalan (keandalan), daya tanggap (daya tanggap), jaminan (jaminan), dan empati (empati). Sementara itu, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan tingkat kepuasan secara keseluruhan, niat untuk melakukan pembelian ulang, serta kesediaan pelanggan dalam memberikan rekomendasi kepada orang lain.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh KFC S. Parman secara umum berada dalam kategori baik. Nilai persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima cenderung mendekati tingkat harapan mereka. Dimensi keandalan dan empati memperoleh penilaian positif karena mampu memenuhi ekspektasi pelanggan dalam hal konsistensi pelayanan dan perhatian yang diberikan oleh karyawan. Namun demikian, dimensi Tangible, Responsiveness, dan Assurance masih menunjukkan adanya anomali negatif yang memberikan rasa percaya kepada pelanggan. Secara keseluruhan, pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perbaikan berkelanjutan pada aspek yang masih memiliki kesenjangan diperlukan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan di masa mendatang.
Downloads
References
Amoozegar, A., Xu, L. J., Falahat, M., Yujiao, W., & Anjum, T. (2025). Service Quality and Customer Satisfaction using SERVQUAL Model: Restaurant Industry in Malaysia. International Journal of Innovative Research and Scientific Studies, 8(5), 795-811.
Appiah, V. S., & Serwah. (2021). Assessing the Service Quality in the Restaurant Industry Using the SERVQUAL Model (A Case of KFC-GHANA, KUMASI). Journal of Economics and Sustainable Development. https://doi.org/10.7176/jesd/12-16-12
Ardiansyah, S. S., Salsabilla, D., Arini, V. Q., Triwidyatmoko, Y., & Putri, A. M. (2021). Analisis manajemen strategik perusahaan waralaba pada masa pandemi covid-19 (studi kasus pada kfc). Jurnal Pendidikan Tambusai, 5(2), 2965-2972.
Awaluddin, M., Mantik, H., & Fadillah, F. (2023). Penerapan Metode Servqual pada Skala Likert untuk Mendapatkan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan.
Chow, C. W. C., Luk, C. L., & Wong, Y. H. (2022). Service quality dimensions and customer satisfaction in fast food restaurants: Evidence from East Asia. International Journal of Hospitality Management, 100(1), 103–118.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Firmanto, Y. (2019). Pengaruh Brand Image dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Produk Chicken KFC. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1).
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Putri, R. J. N. (2013). Peran Variabel Emosi Penilaian, Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Pelanggan KFC Di Surabaya (Doctoral dissertation, STIE PERBANAS SURABAYA).
Ridho, M. A. A., & Mahargiono, P. B. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Fastfood Indonesia, Tbk (Studi Kasus KFC Cabang BG Junction Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(6).
Saraswati, M. M., Wirawan, P. E., Lestari, S. A., Laurence, C., Pramesti, P. M., & Jebarut, F. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Cepat Saji McDonald's Denpasar. Jurnal Ilmiah Hospitality Management, 13(2), 111-118.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (7th ed.). John Wiley & Sons.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
Villanueva, M. C., Alejandro, A. F., & Ga-An, M. L. L. P. (2023). Measuring the service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of selected fast-food restaurants during the COVID-19 pandemic. Open Journal of Business and Management, 11(3), 1181-1207.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Lusiana Desy Ariswati, Agni Nur Qadria, Muhammad Farrel Shah Rajade Muslim, Muhammad Fakhi, Nur Lisa Eriyanti, Muhammad Damar Andrio (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
