Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.63822/mresgy07Keywords:
kualitas layanan logistik, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, logistics service quality, systematic literature review, e-logistikAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menyintesis secara sistematis temuan-temuan dari berbagai studi empiris mengenai pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan di Indonesia. Menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) terhadap 25 artikel dari jurnal-jurnal terakreditasi SINTA yang diterbitkan antara tahun 2019 hingga 2026, penelitian ini mengidentifikasi variabel-variabel kunci, metode penelitian dominan, pola temuan lintas studi, serta kesenjangan penelitian yang masih perlu diisi. Hasil sintesis menunjukkan bahwa kualitas layanan logistik yang mencakup dimensi ketepatan waktu pengiriman, kualitas pelayanan personal, penanganan ketidaksesuaian pesanan, kualitas informasi, keamanan digital, dan kondisi produk secara konsisten berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya terbukti menjadi mediator penting antara kualitas layanan logistik dan loyalitas pelanggan dalam sembilan dari sepuluh studi yang menguji hubungan tersebut. Metode kuantitatif mendominasi 68% penelitian dengan tren adopsi SEM dan PLS-SEM yang semakin meningkat. Implikasi manajerial mencakup urgensi peningkatan sistem pelacakan pengiriman real-time, pelatihan sumber daya manusia di lini layanan, standarisasi prosedur penanganan keluhan, serta pengembangan infrastruktur keamanan digital pada platform e-logistik. Penelitian ini berkontribusi dengan memberikan peta komprehensif atas lanskap penelitian logistik Indonesia serta agenda riset untuk studi-studi berikutnya.
References
Apriliyanto, N. (2025). Loyalitas pengguna berbasis e-keamanan dengan mediasi kepuasan pengguna e-logistik. SOLUSI: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 23(2), 276–291.
Dewi, N. K., Ariffien, A., & Sparingga, E. D. (2023). Model logistic service quality terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode structural equation modelling pada Kantor POS Kotabumi. Jurnal Informasi dan Teknologi (JIDT), 5(4).
Elvhidia, Primadi, A., & Tohir, M. (2023). Analisis pengaruh waktu, biaya dan keandalan terhadap kepuasan pelanggan dalam logistik. Jurnal Pendidikan Siber Nusantara (JPSN), 1(3).
Hati, S. W., & Juliati, A. (2019). Analisis pengaruh logistics service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan logistik Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 7(2).
Juwita, A., Restuti, S., & Noviasari, H. (2023). Analisis tingkat kepuasan dengan menggunakan variabel logistic service quality (LSQ). Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 2(3). Universitas Brawijaya.
Kurniawan, A. (t.t.). Analisa terhadap kepuasan pelanggan dalam penyedia jasa logistik: Studi kasus PT. LBS Surabaya, Indonesia (hal. 21–33).
Larici, Y. P., & Abdul, F. W. (2019). Ketepatan pengaruh manajemen logistik terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Bhinneka Bajanas Cabang Cikarang. Jurnal Logistik Indonesia, 3(2), 101–110. E-ISSN 2621-6442.
Lionnard, L., Widjaja, F. N., & Subali, S. B. W. (2026). Pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Sociolla. Jurnal Akuntansi Bisnis dan Manajemen (ABM), 33(1), 76–93. ISSN 0854-4190.
Maulana P., D., Primadi, A., & Tohir, M. (2023). Analisis pengaruh penerapan manajemen logistik, kualitas pelayanan dan kecepatan pengiriman dalam mendukung efisiensi biaya logistik. Jurnal Pendidikan Siber Nusantara (JPSN), 1(4), 173–179.
Megaswara, A., Hurriyati, R., & Dirgantari, P. D. (2020). Pengaruh e-logistics terhadap kepuasan pelanggan marketplace Lazada. Jurnal Riset Bisnis.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82–104.
Nirwaseta, D. K., & Mukhsin, M. (2023). Analisis pengaruh sistem informasi dan kinerja logistik terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pelanggan J&T). Jurnal Manajemen dan Bisnis Dewantara (JMD), 6(2).
Nurhasanah, S., Yohana, C., & Monoarfa, T. A. (2022). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada jasa layanan logistik J&T Express. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(3).
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Priambodo, Y., Vikaliana, R., & Purnaya, I. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu jasa freight forwarding terhadap kepuasan pelanggan pada PT Semoga Sukses Logistik. Jurnal IKRAITH-HUMANIORA, 6(1).
Primadi, A., & Putri, L. S. (2025). Evaluasi manajemen logistik dan pemanfaatan sistem informasi logistik dalam meningkatkan kualitas distribusi barang terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital (JMPD), 3(3).
Ramadhan, C. A., & Wijonarko, G. (t.t.). Analisis kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik.
Rismara, R. G., Harimurti, C., & Purnaya, I. N. (2021). Pengaruh elemen logistik terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus 3 toko bangunan di Kelurahan Harapan Jaya, Kecamatan Bekasi Utara). Jurnal Manajemen Logistik, 1(1).
Rizki, M., & Purnaya, I. N. (2026). Pengaruh ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman GoTo Logistics, Cinangka. Jurnal Manajemen Logistik, 6(1), 33–46.
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang Ninja Express di masa pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85.
Sigit, S. A., Numang, I., & Leonidas, D. (2026). Pengaruh logistics service quality dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT Kereta Api Logistik Area Wilayah Barat 3. Jurnal Industrial Galuh (JIG), 8(1), 39–49.
Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2003). Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review. British Journal of Management, 14(3), 207–222.
Windayani, F., & Dewi, A. P. (2023). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus di PT. Riksa Mandiri Pratama/Riksa Logistics). JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 10(2), 123–134.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sufian Hamim, M. Farel, Muhammad Nabil Naqli (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
