Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Produk Tabungan Emas pada PT. Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk KC Depok Margonda 2
DOI:
https://doi.org/10.63822/kw925n06Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Tabungan Emas, Bank Syariah IndonesiaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pengguna produk Tabungan Emas pada PT. Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk KC Depok Margonda 2. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam menciptakan kepuasan nasabah di tengah persaingan perbankan syariah yang semakin kompetitif. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling, dan diperoleh 120 responden nasabah pengguna Tabungan Emas. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan IBM SPSS Statistics versi 29 meliputi uji kualitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (t = 3,989; sig. <0,001), kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (t = 5,395; sig. <0,001), dan secara simultan kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (F = 44,556; sig. <0,001). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,423 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 42,3%, sedangkan 57,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Kepercayaan terbukti menjadi variabel dengan pengaruh dominan dibandingkan kualitas pelayanan. Temuan ini menegaskan pentingnya bank menjaga kualitas layanan sekaligus membangun kepercayaan nasabah secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan nasabah produk Tabungan Emas.
References
Azhari, E., Saleh, L. M., & Marantika, M. (2023). Analisis faktor penyebab keterlambatan proyek pembangunan gedung laboratorium terpadu dan perpustakaan MAN 1 Maluku Tengah. Jurnal Agregate, 2(2), 262–270.
Dani, R., Agustini, Kasanah, U., Syamsul, E. M., Hadromi, Pujiriyani, D. W., Kekri, B. P. N., Ridwan, A. M., Nurkamilah, B. T., Putra, D. A., Kuncoroyakti, Y. A., Suhendi, Zulaeha, O., Gradini, E., Aldi, B. E., Febriani, D. H., Ginting, D., Putri, M. R. N., & Latifah. (2025). Desain penelitian: Teori, metode, dan implementasi (Sarwandi, Ed.; 1st ed.). PT. Mifandi Mandiri Digital.
Darno, & Yoespha, S. Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Tokopedia di Jakarta Timur. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 3(1), 39–50. https://doi.org/10.35968/3prc2335
Fahrezy, A. F., Early, G. C. K. J., Musa'ad, M., & Risqiyah, Z. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan tingkat kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT X. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 1(4).
Fatah, M. R. A. Al, & Hanifah, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4(6), 12975–12981.
Fitri, A., Sumantri, F., & Karamoy, E. (2022). Pengaruh ROA, ROE dan PER terhadap harga saham pada Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk 2015–2021. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(8), 59–67.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10) (Apriya Hari S, Trans.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giawa, L. W. N., Yunita, M., & Hasanah, U. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Sei Sikambing. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora, 5(3), 3497–3507. https://doi.org/10.57250/ajsh.v5i3.1694
Iba, Z., & Wardhana, A. (2024). Operasionalisasi variabel, skala pengukuran & instrumen penelitian kuantitatif (M. Pradana, Ed.; 1st ed.). Eureka Media Aksara.
Ismet, J., Bakkareng, B., & Afrizoni, H. (2024). Analisis kualitas pelayanan customer terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Gunung Pangilun. Ekasakti Matua Jurnal Manajemen, 2(1), 35–45. https://doi.org/10.31933/emjm.v2i1.1014
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Meida, F., Astuti, M., & Heni, H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Sociolla di era pandemic COVID-19. Ikraith-Ekonomika.
Mokoginta, C., Dua, I. L., & Rumerung, J. (2023). Peningkatan kualitas pelayanan untuk kepuasan publik pada Pengadilan Tata Usaha Negara Manado. Jurnal Manajemen Administrasi Bisnis Pemasaran, 5(1), 79–92.
Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Go-Ride di Gojek pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128–145. https://doi.org/10.36490/jmdb.v2i1.769
Permana, D. A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(1), 106–114. https://doi.org/10.29040/jiei.v10i1.11364
Pratama, R. A., Komariah, K., & Jhoansyah, D. (2022). Peran viral marketing dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 5(2), 1362–1369. https://doi.org/10.31539/costing.v5i2.3361
Pratiwi, P. A., Mashalani, F., Hafizhah, M., Sabrina, Azra Batrisyia, Harahap, N. H., & Siregar, D. Y. (2023). Mengungkap metode observasi yang efektif menurut pra-pengajar EFL. Mutiara: Jurnal Penelitian Dan Karya Ilmiah, 2(1), 133–149. https://doi.org/10.59059/mutiara.v2i1.877
Pratiwi, S. Y., & Tuti, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen. Human Capital Development, 9(1).
Putri, H. J., & Murhayati, S. (2025). Metode pengumpulan data kualitatif. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(2), 13704–13086.
Rezeki, D. S., & Sfenrianto. (2022). Analisis system quality dan service quality terhadap tingkat kepercayaan nasabah pada digitalisasi pembukaan rekening bank. ITEJ (Information Technology Engineering Journals), 7(2), 77–87. https://doi.org/10.24235/itej.v7i2.93
Sanaky, M. M. (2021). Analisis faktor-faktor keterlambatan pada proyek pembangunan gedung asrama MAN 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432–439. https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615
Sangi, I. M. A., Tamengkel, L. F., & Mukuan, D. D. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity, 3(2), 107–112.
Satriady, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah (Studi kasus pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(1), 1–18. https://doi.org/10.55927/ministal.v1i1.58
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Sutopo, Ed.; 2nd ed., Vol. 5). Alfabeta, CV.
Suwarto, Rohwiyati, & Giyono. (2022). Pengaruh dimensi-dimensi service quality terhadap kepuasan masyarakat (Studi pada pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar). Ragam Penelitian Mesin, 20(1), 1–9.
Tondok, W. S., Kalangi, J. B., & Rompas, W. F. I. (2023). Pengaruh angkatan kerja dan pengeluaran konsumsi rumah tangga terhadap pertumbuhan ekonomi di Kabupaten Tana Toraja tahun 2011–2021. Jurnal Berkala Ilmiah, 23(5), 50–60.
Yaldi, E., Pasaribu, J. P. K., Suratno, E., Kadar, M., Gunardi, G., Naibaho, R., Hati, S. K., & Aryati, V. A. (2022). Penerapan uji multikolinieritas dalam penelitian manajemen sumber daya manusia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan (JUMANAGE), 1(2), 94–102. https://doi.org/10.33998/jumanage.2022.1.2.89
Zuhdi, D. A., Yasya, W., & Dwinarko. (2023). Pengaruh kepercayaan dan pengalaman pembelian online terhadap minat beli di e-commerce Shopee. Jurnal Interaksi: Jurnal Ilmu Komunikasi. https://doi.org/10.30596/ji.v7i2.14761
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Raka Arsa Saputra (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
